Software zur Terminplanung
für Kfz-Service-Werkstätten

Eine Software zur Terminplanung im Kfz-Service verwaltet Servicetermine und stimmt diese auf die tatsächliche Werkstattkapazität ab.

Im Gegensatz zu einem einfachen Online-Kalender berücksichtigt er den betrieblichen Kontext hinter jeder Anfrage:

Eine effektive Terminplanung im Kfz-Service beschränkt sich jedoch nicht nur darauf, zu prüfen, ob ein geeigneter Termin verfügbar ist. Der Termin ist der erste operative Schritt eines umfassenderen Serviceprozesses. Die bei der Buchung erfassten Informationen müssen verfügbar bleiben, wenn das Fahrzeug angenommen wird, der Serviceauftrag erstellt wird, die Arbeiten den Technikern zugewiesen werden, zusätzliche Reparaturen ermittelt werden, die Zustimmung des Kunden eingeholt wird und das Fahrzeug wieder ausgehändigt wird.

Aus diesem Grund sollte die Terminplanung nicht als eigenständige Anwendung betrachtet werden, die lediglich eine begrenzte Anzahl von Termindaten an das DMS übermittelt. Sie sollte vielmehr ein integraler Bestandteil einer durchgängigen Geschäftsplattform für Autohändler sein. Das Ziel besteht nicht lediglich darin, Zeitfenster zu füllen, sondern einen zuverlässigen und umsetzbaren Serviceplan zu erstellen.

Viele Anwendungen zur Terminplanung bieten eine Anbindung an verschiedene Dealer Management Systeme. Der Umfang und die Qualität dieser Anbindungen können erheblich variieren. Bei einigen Anbindungen werden lediglich grundlegende Kunden-, Fahrzeug- und Termininformationen übertragen. Andere synchronisieren zudem ausgewählte Kapazitäts- oder Serviceauftragsdaten. Diese Schnittstellen können nützlich sein, doch der Datenaustausch zwischen zwei Anwendungen führt nicht automatisch zu einem durchgängigen Geschäftsprozess.

Eine Schnittstelle kann Daten übertragen. Sie gewährleistet jedoch nicht zwangsläufig eine gemeinsame Prozessverantwortung. Wenn die Terminplanung in einem System und die Leistungserbringung in einem anderen System erfolgt, können operative Lücken bestehen bleiben.

Beispiel:

Diese Lücken führen zu manuellem Koordinationsaufwand, doppelter Dateneingabe und uneinheitlicher Kundenkommunikation. Wenn die Terminplanung ein integraler Bestandteil der Händler-Geschäftsplattform ist, befinden sich Termin, Serviceauftrag, Werkstattplan und Ausführungsstatus im selben geschäftlichen Kontext.

Änderungen während der Serviceplanung oder der Durchführung von Werkstattarbeiten können dann durchgängig im gesamten Prozess berücksichtigt werden, ohne dass separate Anwendungen zur Synchronisierung ausgewählter Datensätze erforderlich sind. Die Terminplanung wird somit zu einem Prozessschritt und nicht mehr zu einer bloßen Datenübergabe.

Kunden möchten zu einem für sie passenden Zeitpunkt und über ihren bevorzugten Kanal einen Termin vereinbaren. Einige bevorzugen ein Online-Kundenportal. Andere kontaktieren das Autohaus telefonisch, sprechen mit einem Serviceberater oder nutzen einen KI-gestützten Sprachkanal. Die Werkstatt benötigt unterdessen einen Terminplan, der die tatsächlichen Kapazitäten widerspiegelt.

Diese beiden Perspektiven lassen sich nur dann miteinander in Einklang bringen, wenn die Terminplanung für die Fahrzeugwartung direkt mit den betrieblichen Abläufen des Autohauses verknüpft ist.

Ein einfaches Buchungstool zeigt möglicherweise an, dass um 10:00 Uhr ein Termin frei ist. Es weiß jedoch möglicherweise nicht, dass für die angeforderten Diagnosearbeiten ein zertifizierter Techniker erforderlich ist, dass im Rahmen desselben Termins ein Rückruf durchgeführt werden sollte oder dass ein Ersatzfahrzeug benötigt wird.

Möglicherweise wird zudem nicht genügend Zeit für das jeweilige Fahrzeug und die jeweilige Reparaturart eingeplant. Eine Planungssoftware für Kfz-Werkstätten schließt diese Lücke, indem sie die Kundenanfrage in einen operativen Servicebedarf umsetzt. Sie prüft, ob die erforderlichen Mitarbeiter, Geräte, Fachkenntnisse und Zeitressourcen verfügbar sind.

Doch auch dies ist nur ein Teil des Prozesses. Sobald das Fahrzeug eintrifft, müssen die Planungsinformationen mit der tatsächlichen Durchführung der Serviceleistung verknüpft werden. Sollten sich der Umfang ändern, zusätzliche Arbeiten festgestellt werden oder die Reparatur länger dauern als erwartet, sollten der Werkstattplan, der Serviceauftrag, die Kundenkommunikation und die voraussichtliche Fertigstellungszeit die neue Situation widerspiegeln.

Diese durchgängige Verknüpfung zwischen Planung und Ausführung ist nur möglich, wenn die Terminplanung Teil derselben durchgängigen Geschäftsplattform für Autohändler ist.

Kunden sollten die Möglichkeit haben, Termine über den von ihnen bevorzugten Kanal anzufragen, zu bestätigen, zu verschieben oder zu stornieren.

Zu den möglichen Kanälen gehören:

Jeder Kanal sollte dieselben Kunden- und Fahrzeugdaten, Terminregeln sowie die aktuelle Werkstattkapazität verwenden.

Der Kanal mag sich unterscheiden, doch der zugrunde liegende Geschäftsprozess sollte derselbe bleiben.

Dadurch wird verhindert, dass das Webportal, das Callcenter und die Serviceberater konkurrierende Termine anbieten oder mit unterschiedlichen Serviceinformationen arbeiten. Zudem wird sichergestellt, dass ein von einem KI-Sprachbot erstellter Termin operativ einem von einem Mitarbeiter erstellten Termin gleichwertig ist.

Ein KI-gestützter Terminplanungsassistent erweitert den Serviceprozess um einen Kommunikationskanal.

Anstatt sich durch ein Online-Formular zu klicken oder auf einen Serviceberater zu warten, können Kunden ihr Fahrzeug und ihre Servicewünsche in ihren eigenen Worten beschreiben, ähnlich wie sie es tun würden, wenn sie mit einem Mitarbeiter sprechen würden.

Der Assistent kann das Gespräch mit relevanten Folgefragen lenken, bei der Identifizierung des Fahrzeugs helfen, die gewünschte Dienstleistung erfassen und in Echtzeit nach geeigneten Terminoptionen suchen.

Sobald der Kunde eine passende Option ausgewählt hat, kann der Termin direkt in der angeschlossenen Terminplanungsumgebung angelegt werden.

Dadurch wird die telefonische Selbstbedienung komfortabler und es wird sichergestellt, dass die für die Werkstattvorbereitung erforderlichen Informationen von Anfang an erfasst werden.

Die KI-gestützte telefonische Terminvereinbarung erweist sich insbesondere bei routinemäßigen Terminanfragen, in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen sowie für Kunden als besonders wertvoll, die das Telefon einem Online-Portal vorziehen.

Zudem kann dies die Verfügbarkeit der regulären Terminvereinbarung erweitern und es den Servicemitarbeitern gleichzeitig ermöglichen, sich auf komplexe Anfragen, individuelle Beratungen und Sonderfälle zu konzentrieren.

Ein KI-Sprachbot sollte jedoch nicht als isolierte Telefon- oder Chatbot-Anwendung betrieben werden.

Um einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen, benötigt das System Zugriff auf dieselben Informationen zu Kunden, Fahrzeugen, Dienstleistungen, Kapazitäten und Prozessen wie alle anderen Buchungskanäle. Das Ergebnis sollte ein bestätigter und umsetzbarer Termin sein und nicht eine unstrukturierte Rückrufanfrage, die später manuell erfasst werden muss.

Eine effektive Terminplanung berücksichtigt mehr als nur die Öffnungszeiten des Autohauses.

Die Arbeitsverteilung erfolgt nach folgenden Kriterien:

Ein Wartungseinsatz, eine Diagnoseanfrage und eine komplexe Reparatur können jeweils unterschiedliche Fähigkeiten, Ressourcen und Zeitaufwände erfordern.

Die kapazitätsbasierte Planung berücksichtigt diese Unterschiede, anstatt jeden verfügbaren Terminplatz als identisch zu behandeln.

Dies trägt dazu bei, die Arbeitsauslastung auszugleichen, betriebliche Engpässe zu verringern und den Werkstattleitern einen realistischen Überblick über den zu erwartenden Bedarf zu verschaffen.

Da der Plan Teil desselben durchgängigen Prozesses wie die Dienstleistungserbringung ist, lässt sich der tatsächliche Fortschritt auch mit dem ursprünglichen Plan vergleichen. Verzögerungen, zusätzlicher Arbeitsaufwand oder geänderte Prioritäten können bei ihrem Auftreten direkt in den Workshop-Zeitplan einfließen.

Eine durchgängige Plattform für das Händlergeschäft gewährt jedem Beteiligten Zugriff auf die Informationen, die für seinen Teil des Prozesses erforderlich sind.

Das bedeutet nicht, dass jeder denselben Bildschirm verwendet oder denselben Detaillierungsgrad sieht. Es bedeutet vielmehr, dass jede Rolle mit demselben zugrunde liegenden Prozessstatus arbeitet.

Beispiel:

Der Vorteil ergibt sich aus einer gemeinsamen Quelle für Prozessinformationen.

Wenn ein Techniker den Reparaturstatus aktualisiert, sieht der Werkstattleiter die Auswirkungen auf den Plan. Wenn ein Kunde zusätzliche Arbeiten genehmigt, erhalten der Serviceberater und der Techniker die entsprechende Benachrichtigung. Ändert sich die voraussichtliche Fertigstellungszeit, kann die Kommunikation mit dem Kunden entsprechend angepasst werden.

Eine Software zur Terminplanung für den Kfz-Service gewinnt an Wert, wenn sie den vollständigen Kunden- und Fahrzeugkontext nutzt, der bereits in der Geschäftsplattform des Autohauses verfügbar ist.

Der Prozess kann Folgendes berücksichtigen:

Dieser Kontext sorgt für ein persönlicheres Buchungserlebnis und hilft dem Autohaus, den Besuch angemessen vorzubereiten.

Dieselben Informationen können einen KI-gestützten Terminplanungsassistenten unterstützen. Im Rahmen eines sprachgesteuerten Gesprächs kann der Assistent den Kunden bei der Identifizierung des Fahrzeugs und der Beschreibung des Servicebedarfs anleiten.

Dadurch werden unvollständige Anfragen reduziert, und die Werkstatt erhält bereits vor der Ankunft des Fahrzeugs einen besseren Überblick über den zu erwartenden Arbeitsaufwand.

Der Serviceprozess bleibt nach der Erstellung des Termins nicht unverändert.

Bei der Buchung, der Fahrzeugabgabe oder während der Durchführung der Arbeiten können weitere Serviceleistungen festgestellt werden. Dazu können fällige Wartungsarbeiten, Zubehör, Reifenservices, aufgeschobene Reparaturen oder vom Techniker festgestellte zusätzliche Arbeiten gehören.

In einer fragmentierten Systemlandschaft erfordern diese Möglichkeiten häufig eine manuelle Abstimmung zwischen dem Techniker, dem Werkstattleiter, dem Serviceberater und dem Kunden.

Innerhalb einer durchgängigen Händler-Geschäftsplattform können Upselling und Auftragserweiterungen Teil desselben Prozesses werden.

Beispiel:

Dadurch entsteht eine direkte Verbindung zwischen der Durchführung von Serviceleistungen, der Kundenfreigabe, der Werkstattplanung und der Umsatzgenerierung.

Zudem wird dadurch das Risiko verringert, dass genehmigte Arbeiten nicht im Betriebsplan berücksichtigt werden oder dass Kunden veraltete Informationen zum Fertigstellungsstand erhalten.

Bestätigungen, Erinnerungen und Statusbenachrichtigungen reduzieren den manuellen Nachverfolgungsaufwand und halten Ihre Kunden auf dem Laufenden.

Eine Kommunikation kann ausgelöst werden, wenn:

Kunden profitieren von einem einheitlicheren Kundenerlebnis, während die Serviceteams weniger Zeit für routinemäßige Aktualisierungen aufwenden müssen.

Da die Kommunikation auf demselben Prozessstatus basiert wie die Planung und Durchführung von Werkstattarbeiten, kann das Autohaus zuverlässigere Informationen bereitstellen.

Dies unterscheidet sich grundlegend vom Versand allgemeiner Nachrichten über eine separate Terminverwaltungsanwendung, die nur einen begrenzten Einblick in den eigentlichen Reparaturprozess bietet.

Die Terminplanung sollte nicht enden, sobald das Fahrzeug in die Werkstatt einfährt.

Die Ernennung muss Teil eines kontinuierlichen Dienstleistungsprozesses werden, der Folgendes umfasst:

Wenn diese Schritte über eine einzige Händler-Business-Plattform abgewickelt werden, müssen die Informationen nicht bei jedem Prozessübergang neu erfasst werden.

Der Termin bildet den Rahmen für die anfängliche Planung. Der Serviceauftrag baut auf diesem Rahmen auf. Durch die Durchführung der Werkstattarbeiten wird der Betriebsstatus aktualisiert. Die Rechnungsstellung und die Übergabe schließen den Prozess ab.

Die richtige Software zur Terminplanung im Kfz-Service sollte nicht zu einer weiteren isolierten Anwendung in der Systemlandschaft des Autohauses werden.

Autohäuser sollten prüfen, ob die Lösung Folgendes bietet:

Die Benutzerfreundlichkeit ist ebenso wichtig. Kunden benötigen ein schnelles und intuitives Buchungserlebnis, unabhängig davon, ob sie das Kundenportal nutzen, mit einem Kundenberater sprechen oder mit einem KI-Sprachbot interagieren.

Mitarbeiter in Autohäusern benötigen rollenspezifische Ansichten und die Möglichkeit, Änderungen und Ausnahmen zu bearbeiten, ohne zwischen nicht miteinander verbundenen Systemen wechseln oder auf manuelle Umgehungslösungen zurückgreifen zu müssen.

Die entscheidende Frage lautet daher nicht nur: Kann die Terminanwendungssoftware Daten mit unserem DMS austauschen? Die wichtigere Frage ist: Ist die Terminplanung ein integraler Bestandteil desselben durchgängigen Geschäftsprozesses wie die Serviceplanung, die Durchführung von Werkstattarbeiten, die Kundenfreigabe, die Rechnungsstellung und die Übergabe?

Der größte geschäftliche Mehrwert entsteht dann, wenn die Terminplanung nicht als separate Anwendung in das DMS integriert wird, sondern in eine durchgängige Geschäftsplattform für Händler eingebettet ist.

proaxia Vehicle Sales & Service wurde entwickelt, um den gesamten Serviceprozess im Autohaus zu unterstützen.

Die Terminplanung steht in Zusammenhang mit:

Dadurch bilden Planung und Ausführung einen einzigen durchgängigen Prozess.

Ein Service-Desk-Mitarbeiter oder Callcenter-Mitarbeiter kann auf die Informationen zugreifen, die zur Beantwortung einer Kundenanfrage erforderlich sind. Der Serviceberater kann den Termin einsehen, den Auftrag vorbereiten und die Kundenfreigabe verwalten. Der Werkstattleiter kann die geplanten und tatsächlichen Kapazitäten überwachen. Der Techniker kann den Fortschritt und zusätzliche Feststellungen dokumentieren. Der Kunde kann relevante Informationen über das Kundenportal abrufen. Alle Rollen arbeiten mit denselben zugrunde liegenden Geschäftsprozessen und Statusinformationen.

Der proaxia VSS AI Voicebot erweitert diesen durchgängigen Prozess auf Kunden, die es vorziehen, ihren Termin telefonisch zu vereinbaren. Mithilfe eines KI-gestützten Dialogs in natürlicher Sprache können Kunden ihr Fahrzeug und ihre Serviceanforderungen auf vertraute, gesprächsähnliche Weise beschreiben. Der Assistent führt sie durch den Buchungsprozess, unterstützt sie bei der Identifizierung des Fahrzeugs und der gewünschten Dienstleistung, prüft die entsprechenden Verfügbarkeiten und legt den Termin in der angeschlossenen VSS-Umgebung an.

Basierend auf der SAP Business Technology Platform sowie SAP Business AI basierend, ist der proaxia VSS AI Voicebot nicht als isolierte Telefonanwendung konzipiert, sondern als zusätzlicher Interaktionskanal innerhalb des übergeordneten VSS-Prozesses. Die Termininformationen werden somit Teil desselben operativen Workflows, der auch für die Serviceplanung und die Durchführung von Werkstattarbeiten genutzt wird.

Dies reduziert die manuelle Neueingabe und stellt sicher, dass Web-Buchungen, Interaktionen über das Kundenportal, von Mitarbeitern unterstützte Buchungen sowie KI-gestützte Sprachbuchungen auf einem einheitlichen Prozess und einer einheitlichen Datenbasis beruhen. Software zur Terminplanung im Kfz-Service sollte daher nicht als digitaler Kalender oder als eigenständige, mit dem DMS verbundene Anwendung betrachtet werden. Sie sollte vielmehr als integraler Bestandteil der Geschäftsabläufe innerhalb einer End-to-End-Händler-Geschäftsplattform betrachtet werden.

Durch die Verknüpfung von Kundeninteraktion, Terminvereinbarung, Werkstattplanung, Serviceleistung, Upselling, Auftragserweiterungen, Kundenfreigabe, Rechnungsstellung und Übergabe können Autohäuser ein komfortableres Kundenerlebnis schaffen, Ressourcen besser nutzen und die Leistung im After-Sales-Bereich verbessern.

Ist Ihre Terminverwaltungslösung lediglich mit Ihrem DMS verbunden – oder ist die Terminplanung ein integraler Bestandteil Ihres gesamten Händlergeschäftsprozesses?

Erfahren Sie, wie proaxia Vehicle Sales & Service und der proaxia VSS AI Voicebot die Kundeninteraktion, Terminvereinbarung, Werkstattplanung, Serviceabwicklung, Upselling, Auftragsverlängerungen, Rechnungsstellung und Fahrzeugübergabe in einer durchgängigen, SAP-basierten End-to-End-Plattform für das Händlergeschäft.