Terminkoordination per Knopfdruck –
CSS Lite macht’s möglich
Wie die INICOM Service GmbH mit der proaxia Customer Service Suite den manuellen Koordinationsaufwand im Kundendienst signifikant reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert.
Die Terminkoordination zwischen Endkunden und Disposition war bei INICOM ein vollständig manueller Prozess: Jeder Servicetermin wurde einzeln am Telefon zwischen dem Endkunden und dem Disponenten abgestimmt. Pro Terminabstimmung fielen durchschnittlich 5–10 Minuten Arbeitszeit an – häufig mit Mehrfachanrufen aufgrund von Nichterreichbarkeit. Ein Self-Service-Kanal für Kunden zur eigenständigen Terminbestätigung oder -umplanung war nicht vorhanden.
Die zentralen Herausforderungen im Überblick:
- Hoher manueller Aufwand bei der Einzelterminabstimmung per Telefon (ca. 5–10 min pro Vorgang)
- Mehrfachanrufe bei Nichterreichbarkeit von Kunden erhöhen den Dispositionsaufwand
- Keine Self-Service-Möglichkeit für Kunden zur eigenständigen Terminvereinbarung
- Zeitliche Kapazitäten der Disposition gebunden durch operative Routinekommunikation
Die Folge: Wertvolle Disponenten-Zeit wurde für operative Routineabstimmungen gebunden, die sich durch digitale Unterstützung deutlich effizienter abwickeln lassen. Gleichzeitig fehlte ein moderner, digitaler Kontaktpunkt für Kunden, der zum gestiegenen Erwartungsniveau im Servicebereich passt.
«Unkompliziert, lösungsorientiert, sympathisch und auf Augenhöhe – genau so, wie man sich eine partnerschaftliche Zusammenarbeit wünscht.»
Über die INICOM Service GmbH
Die INICOM Service GmbH mit Sitz in Illmensee im Landkreis Sigmaringen (Baden-Württemberg) ist ein spezialisierter Industrial-Service-Partner im Bereich Sanitär- und Haustechnik. Das Unternehmen agiert als Werkskundendienst und exklusiver Service-Partner für Premium-Hersteller – insbesondere im Bereich Sanitärtechnik (u. a. Geberit) – und betreut Endverbraucher wie Geschäftskunden gleichermaßen.
Mit rund 90 festangestellten Mitarbeitenden und ca. 30.000 Serviceeinsätzen pro Jahr zählt INICOM zu den größeren spezialisierten Kundendienst-Dienstleistern in Deutschland. Das Leistungsportfolio umfasst Kundendienst-, Service- und Wartungsarbeiten im Bereich Sanitär- und Haustechnik, Montage, Ausstellungsservice, Baustelleneinweisung sowie den Handel mit Waren aus dem Bereich Sanitär- und Haustechnik. Darüber hinaus bietet INICOM die Vermietung von Spezialwerkzeugen (ca. 1.000 Geräte am Standort) sowie Werkzeugreparaturen (ca. 7.000 pro Jahr) an.
Zur digitalen Steuerung seiner Serviceprozesse setzt INICOM auf SAP Field Service & Asset Management (FSA) als zentrales System für die Einsatzplanung und -steuerung des Außendienstes.
Projektziele der INICOM
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INICOM definierte zu Projektbeginn klare Ziele, die sowohl operative Effizienz als auch strategische Kundenorientierung adressieren:
Konkrete KPI-Ziele
Die Lösung für INICOM
Gemeinsam mit proaxia entschied sich INICOM für die Einführung von proaxia CSS Lite – einer auf SAP BTP basierenden Self-Service-Lösung, die nahtlos in das bestehende SAP Field Service & Asset Management integriert ist. Die Basis für diese Entscheidung war die bereits bestehende Partnerschaft mit proaxia bei der Betreuung von SAP FSA und die langjährige Beziehung zu den Consultants.
Die CSS Lite-Funktionalitäten im Einsatz bei INICOM:
Warum proaxia CSS Lite?
Die Entscheidung für CSS Lite überzeugte durch seine Schlankheit: Keine zusätzliche App-Installation für den Endkunden, kein komplexes Onboarding – der Kunde erreicht seinen persönlichen Termin-Link direkt per E-Mail. Die Lösung ist auf SAP BTP aufgebaut und damit von Beginn an erweiterungsfähig für zukünftige Digitalisierungsschritte.
Projektdurchführung
Die Implementierung der proaxia CSS Lite bei INICOM Service GmbH verlief strukturiert, schnell und agil – mit einem klar auf den Kundenbedarf zugeschnittenen Ansatz. Besondere Herausforderungen traten im Projektverlauf nicht auf.
Zusammenarbeit mit proaxia
Die Zusammenarbeit beschreibt INICOM als „partnerschaftlich, iterativ und auf Augenhöhe“. Gemeinsam wurde die bestehende Lösung sukzessive verfeinert. Die langjährige Beziehung zu den proaxia-Consultants aus der FSA-Betreuung schuf dabei eine vertrauensvolle Basis für das gemeinsame Projekt.
Die Ergebnisse
Die Einführung von proaxia CSS Lite bringt INICOM Service messbare Verbesserungen auf mehreren Ebenen:
Projekt auf einen Blick
Ausblick:
KI & Digitalisierung
INICOM blickt mit klarer Richtung auf die nächsten Digitalisierungsschritte: Verbesserte digitale Kundeninteraktion sowie KI-gestützte Funktionen im Service sind bereits in Planung – mit einem Fokus auf Effizienzgewinn und die steigenden Erwartungen der Kunden.
Weitere Innovationsthemen für INICOM:
- Omni-Channel Customer Engagement, d.h. Kundenkommunikation zukünftig auch über WhatsApp und SMS
- Effizienzgewinne durch Automatisierung weiterer Service-Kommunikationsprozesse
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch proaktive, KI-gestützte Interaktion
Mit CSS Lite wurde die technische Grundlage auf SAP BTP gelegt – die Erweiterbarkeit der Plattform ermöglicht es INICOM, diese Innovationsschritte nahtlos auf der bestehenden Architektur aufzubauen.
Mögliche nächste Ausbaustufen von CSS sind:
- Digitale Erfassung und Nachverfolgung von Kundenanfragen (Ticket Management)
- Digitale Service Berichte und Historie
- Wartungs- und Servicevertragsmanagement
