Upselling im Automobilbereich

Upselling wird oft fälschlicherweise als Verkaufstaktik verstanden, die darauf abzielt, Kunden dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben. In Wirklichkeit ist effektives Upselling in der Automobilbranche weitaus komplexer.

Im Kern ist Upselling der Prozess, bei dem Kundenbedürfnisse ermittelt und Produkte oder Dienstleistungen empfohlen werden, die einen Mehrwert bieten und gleichzeitig zusätzliche Einnahmen für das Autohaus generieren.

Beispiele hierfür sind unter anderem die Empfehlung einer Garantieverlängerung vor Ablauf der Herstellergarantie, das Angebot einer Verlängerung des Wartungsvertrags vor Ablauf des Versicherungsschutzes, der Vorschlag von Wartungspaketen auf der Grundlage des Fahrzeugalters und der Laufleistung, die Nachverfolgung zuvor abgelehnter Reparaturen oder der Vorschlag von Zubehör, das die Fahrzeugfunktionalität und das Fahrerlebnis verbessert.

Die erfolgreichsten Autohäuser wissen, dass Upselling nicht als reine Verkaufstaktik betrachtet werden sollte. Vielmehr sollte es als Beratungsprozess für den Kunden angesehen werden.

Kunden sind deutlich empfänglicher für Empfehlungen, wenn diese relevant, zeitnah und direkt auf ihre aktuelle Situation zugeschnitten sind. Eine Empfehlung zur Verlängerung der Garantie, die kurz vor Ablauf der Garantiezeit ausgesprochen wird, wird oft als hilfreiche Orientierungshilfe wahrgenommen. Dieselbe Empfehlung, die ohne Kontext ausgesprochen wird, kann hingegen als unerwünschter Verkaufsversuch empfunden werden.

Diese Unterscheidung ist wichtig, da sie ein grundlegendes Prinzip für erfolgreiches Upselling verdeutlicht: Relevanz ist wichtiger als Menge.

Die zunehmende Bedeutung des Upsellings ist auf mehrere strukturelle Veränderungen innerhalb des Kfz-Einzelhandels zurückzuführen.

Insgesamt liefern diese Entwicklungen überzeugende wirtschaftliche Argumente für einen strukturierteren und intelligenteren Ansatz beim Upselling.

Viele Unternehmen versuchen zunächst, die Herausforderungen im Bereich Upselling mithilfe traditioneller Marketingplattformen zu bewältigen. Diese Lösungen können für das Kampagnenmanagement, die Zielgruppensegmentierung und die ausgehende Kommunikation äußerst effektiv sein. Das Upselling in der Automobilbranche stellt jedoch Anforderungen, die über das traditionelle Marketing hinausgehen.

Die Relevanz einer Empfehlung wird häufig durch fahrzeugspezifische Informationen, die Servicehistorie, den Garantiestatus, Vertragsbedingungen, Wartungsanforderungen und frühere Kundenentscheidungen bestimmt.

Diese Informationen befinden sich in der Regel in den Betriebssystemen der Autohäuser und nicht in Marketingplattformen.

Infolgedessen stellen viele Autohäuser fest, dass Marketing-Tools zwar in der Lage sind, Angebote zu kommunizieren, jedoch weniger effektiv darin sind, betriebliche Chancen zu identifizieren und Empfehlungen in die täglichen Abläufe des Autohauses zu integrieren.

Diese Unterscheidung ist einer der Gründe, warum Automobilhändler zunehmend nach Lösungen suchen, die speziell für den Autohausbetrieb konzipiert sind.

SAP bildet die digitale Grundlage für viele Automobilhändler weltweit und verwaltet die entscheidenden Geschäftsprozesse, die den Kunden- und Fahrzeuglebenszyklus bestimmen. Kundeninformationen, Fahrzeugdaten, Servicehistorie, Garantiemanagement, Serviceverträge, Angebote, Finanztransaktionen und betriebliche Aktivitäten werden alle innerhalb einer integrierten Unternehmensplattform verwaltet. Dies bietet Autohäusern eine umfassende und zuverlässige Quelle für Geschäftsinformationen, die die tatsächlichen Zusammenhänge zwischen Kunden, Fahrzeugen und dem Autohausbetrieb widerspiegelt.

Dadurch entsteht eine umfangreiche Quelle an betrieblichen Erkenntnissen, die zur Identifizierung von Kundenchancen genutzt werden kann.

Das Erkennen von Chancen ist jedoch nur ein Teil der Herausforderung.

Unternehmen müssen zudem in der Lage sein, geschäftliche Ereignisse in strukturierte Prozesse zur Kundenbindung umzuwandeln.

Die Fähigkeit, operative Ereignisse im Automobilbereich in strukturierte Kundenchancen umzuwandeln, ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal führender Autohausketten geworden. Um dies zu erreichen, bedarf es einer Lösung, die tief in die Prozesse des Automobilhandels integriert ist und in der Lage ist, Chancen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg zu verwalten.

„Vehicle Sales and Service“ (VSS) basiert auf SAP und wurde speziell für den Automobilhandel konzipiert; die Entwicklung erfolgte nach diesem Grundsatz.

Die VSS Upselling Engine wurde mit dem Ziel entwickelt, Upselling fest in die Abläufe des Autohauses zu integrieren, anstatt es als separate Marketingmaßnahme zu behandeln. Anstatt sich auf manuelle Identifizierung zu verlassen, wertet die Lösung betriebliche Kfz-Daten aus und generiert auf der Grundlage vordefinierter Geschäftskriterien Verkaufschancen.

Beispiele hierfür sind ablaufende Garantien, Verlängerungen von Wartungsverträgen, Wartungserinnerungen, offene Angebote, ungeklärte Rückrufe und zuvor abgelehnte Serviceempfehlungen.

Noch wichtiger ist, dass die Lösung nicht bei der Generierung von Geschäftsmöglichkeiten endet.

Durch die Integration in das VSS Communication Framework lassen sich Verkaufschancen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg verwalten, einschließlich Benachrichtigung, Nachverfolgung, Annahme, Ablehnung, Statusverfolgung und Ergebnisüberwachung. Dadurch wird Upselling von einer einmaligen Empfehlung zu einem strukturierten Geschäftsprozess.

Die Möglichkeit, Angebote über mehrere Kunden- und Mitarbeiterkontaktpunkte hinweg zu veröffentlichen, trägt zusätzlich zu einem einheitlichen Kundenerlebnis bei und stellt gleichzeitig sicher, dass Empfehlungen während der gesamten Kundenbeziehung sichtbar bleiben.

Letztendlich liegt die Stärke von VSS nicht in einer einzelnen Funktion oder einem einzelnen Merkmal. Sein Wert ergibt sich aus der Kombination von betrieblichen Kfz-Daten, strukturiertem Opportunity-Management, Prozessintegration, Multi-Touchpoint-Interaktion und Leistungstransparenz innerhalb eines einzigen, speziell für den Kfz-Handel entwickelten Rahmens. Indem VSS auf den Unternehmensfunktionen von SAP aufbaut und diese um branchenspezifische Best Practices für die Automobilbranche erweitert, ermöglicht es Autohäusern, Upselling von einer gelegentlichen Vertriebsmaßnahme in eine strategische Kompetenz zu verwandeln, die Umsatzwachstum, Kundenbindung und langfristige Geschäftsleistung fördert.

Die Zukunft des Upsellings in der Automobilbranche wird geprägt sein von

Autohäuser werden sich weiterhin von breit angelegten Marketingkampagnen wegbewegen und stattdessen auf personalisiertere und kontextbezogene Empfehlungen setzen. Die Fähigkeit, Chancen aus betrieblichen Vorgängen zu erkennen und diese genau zum richtigen Zeitpunkt zu nutzen, wird zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsvorteil werden.

Unternehmen, die Upselling als strategische Geschäftsfähigkeit und nicht als reine Vertriebsmaßnahme betrachten, sind am besten für den Erfolg gerüstet.

Das Ziel besteht nicht darin, mehr Angebote zu präsentieren. Das Ziel besteht darin, relevantere Kundeninteraktionen zu schaffen.

Wenn Upselling auf Betriebsdaten gestützt, in die Prozesse des Autohauses integriert und im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungszyklus gemessen wird, wird es zu einem wirkungsvollen Instrument zur Steigerung des Umsatzes bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung.

Für moderne Automobilhändler könnte sich diese Kombination in den kommenden Jahren als eine der wertvollsten Chancen erweisen.

Viele Systeme versprechen dies – entscheidend ist jedoch die Umsetzung in der Praxis.

Hier kommt eine moderne, integrierte Lösung wie proaxia Sales & Service (VSS) ins Spiel kommt. Als intelligente, skalierbare und SAP-basierte Plattform vereint VSS alle Kernprozesse in einer echten End-to-End-Lösung – unterstützt durch Cloud-Technologie und KI.

Das Ergebnis:
Mehr Transparenz, bessere Entscheidungen und nachhaltiges Wachstum in der gesamten Händlerorganisation.

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