{"id":15980,"date":"2026-06-22T08:19:03","date_gmt":"2026-06-22T06:19:03","guid":{"rendered":"https:\/\/proaxia-group.com\/?post_type=avada_portfolio&p=15980"},"modified":"2026-06-22T14:03:41","modified_gmt":"2026-06-22T12:03:41","slug":"inicom-service-gmbh","status":"publish","type":"avada_portfolio","link":"https:\/\/proaxia-group.com\/de\/portfolio-items\/inicom-service-gmbh\/","title":{"rendered":"INICOM Service GmbH"},"content":{"rendered":"

Terminkoordination per Knopfdruck \u2013
\nCSS Lite macht\u2019s m\u00f6glich<\/p><\/h2><\/div><\/div><\/div>

Wie die INICOM Service GmbH mit der proaxia Customer Service Suite den manuellen Koordinationsaufwand im Kundendienst signifikant reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert.<\/h3><\/div><\/div><\/div>

Die Terminkoordination zwischen Endkunden und Disposition war bei INICOM ein vollst\u00e4ndig manueller Prozess: Jeder Servicetermin wurde einzeln am Telefon zwischen dem Endkunden und dem Disponenten abgestimmt. Pro Terminabstimmung fielen durchschnittlich 5\u201310 Minuten Arbeitszeit an \u2013 h\u00e4ufig mit Mehrfachanrufen aufgrund von Nichterreichbarkeit. Ein Self-Service-Kanal f\u00fcr Kunden zur eigenst\u00e4ndigen Terminbest\u00e4tigung oder -umplanung war nicht vorhanden.<\/p>\n

Die zentralen Herausforderungen im \u00dcberblick:<\/strong><\/p>\n

    \n
  • Hoher manueller Aufwand bei der Einzelterminabstimmung per Telefon (ca. 5\u201310 min pro Vorgang)<\/li>\n
  • Mehrfachanrufe bei Nichterreichbarkeit von Kunden erh\u00f6hen den Dispositionsaufwand<\/li>\n
  • Keine Self-Service-M\u00f6glichkeit f\u00fcr Kunden zur eigenst\u00e4ndigen Terminvereinbarung<\/li>\n
  • Zeitliche Kapazit\u00e4ten der Disposition gebunden durch operative Routinekommunikation<\/li>\n<\/ul>\n

    Die Folge: Wertvolle Disponenten-Zeit wurde f\u00fcr operative Routineabstimmungen gebunden, die sich durch digitale Unterst\u00fctzung deutlich effizienter abwickeln lassen. Gleichzeitig fehlte ein moderner, digitaler Kontaktpunkt f\u00fcr Kunden, der zum gestiegenen Erwartungsniveau im Servicebereich passt.<\/p>\n

     <\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

    \n

    \u00abUnkompliziert, l\u00f6sungsorientiert, sympathisch und auf Augenh\u00f6he \u2013 genau so, wie man sich eine partnerschaftliche Zusammenarbeit w\u00fcnscht.<\/em>\u00bb<\/p>\n<\/div><\/div><\/blockquote>

    Ralf Gittinger<\/strong>, INICOM Service GmbH<\/span><\/span><\/div><\/div><\/div><\/div>
    <\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg><\/div>
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    \u00dcber die INICOM Service GmbH<\/h2><\/div><\/div><\/div>
    <\/span><\/div><\/div><\/div>

    Die INICOM Service GmbH mit Sitz in Illmensee im Landkreis Sigmaringen (Baden-W\u00fcrttemberg) ist ein spezialisierter Industrial-Service-Partner im Bereich Sanit\u00e4r- und Haustechnik. Das Unternehmen agiert als Werkskundendienst und exklusiver Service-Partner f\u00fcr Premium-Hersteller \u2013 insbesondere im Bereich Sanit\u00e4rtechnik (u.\u202fa. Geberit) \u2013 und betreut Endverbraucher wie Gesch\u00e4ftskunden gleicherma\u00dfen.<\/p>\n

    Mit rund 90 festangestellten Mitarbeitenden und ca. 30.000 Serviceeins\u00e4tzen pro Jahr z\u00e4hlt INICOM zu den gr\u00f6\u00dferen spezialisierten Kundendienst-Dienstleistern in Deutschland. Das Leistungsportfolio umfasst Kundendienst-, Service- und Wartungsarbeiten im Bereich Sanit\u00e4r- und Haustechnik, Montage, Ausstellungsservice, Baustelleneinweisung sowie den Handel mit Waren aus dem Bereich Sanit\u00e4r- und Haustechnik. Dar\u00fcber hinaus bietet INICOM die Vermietung von Spezialwerkzeugen (ca. 1.000 Ger\u00e4te am Standort) sowie Werkzeugreparaturen (ca. 7.000 pro Jahr) an.<\/p>\n

    Zur digitalen Steuerung seiner Serviceprozesse setzt INICOM auf SAP Field Service & Asset Management (FSA) als zentrales System f\u00fcr die Einsatzplanung und -steuerung des Au\u00dfendienstes.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

    Projektziele der INICOM
    \n_<\/span><\/p><\/h2><\/div>

    INICOM definierte zu Projektbeginn klare Ziele, die sowohl operative Effizienz als auch strategische Kundenorientierung adressieren:<\/p>\n<\/div>

    • <\/i><\/span>
      \n

      Optimierte Einsatzplanung<\/strong>: Terminw\u00fcnsche der Kunden flie\u00dfen direkt in SAP FSA ein<\/p>\n<\/div><\/li>

    • <\/i><\/span>
      \n

      Prozessautomatisierung<\/strong>: Terminabstimmung digital und ohne manuellen Eingriff des Disponenten<\/p>\n<\/div><\/li>

    • <\/i><\/span>
      \n

      Schnellere Serviceprozesse<\/strong>: K\u00fcrzere Durchlaufzeiten von der Auftragserstellung bis zur Terminbest\u00e4tigung<\/p>\n<\/div><\/li>

    • <\/i><\/span>
      \n

      H\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/strong>: Kunden erhalten einen modernen, einfachen Buchungskanal<\/p>\n<\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div>

      Konkrete KPI-Ziele<\/h2><\/div>
      • <\/i><\/span>
        \n

        Reduktion manueller Anrufe:<\/strong> pro eingesparten Call ca. 5 \u2013 10 Minuten Zeitersparnis<\/p>\n<\/div><\/li>

      • <\/i><\/span>
        \n

        Self-Service-Quote:<\/strong> Mittelfristig sollen ca. 50\u202f% aller Serviceeins\u00e4tze \u00fcber den Self-Service gebucht werden<\/p>\n<\/div><\/li>

      • <\/i><\/span>
        \n

        „State-of-the-Art“<\/strong>-Digitalisierungsansatz mit WOW-Effekt bei Kunden<\/p>\n<\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div>

        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg><\/div>
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        Die L\u00f6sung f\u00fcr INICOM<\/h2><\/div><\/div><\/div>

        Gemeinsam mit proaxia entschied sich INICOM f\u00fcr die Einf\u00fchrung von proaxia CSS Lite \u2013 einer auf SAP BTP basierenden Self-Service-L\u00f6sung, die nahtlos in das bestehende SAP Field Service & Asset Management integriert ist. Die Basis f\u00fcr diese Entscheidung war die bereits bestehende Partnerschaft mit proaxia bei der Betreuung von SAP FSA und die langj\u00e4hrige Beziehung zu den Consultants.<\/p>\n

        Die CSS Lite-Funktionalit\u00e4ten im Einsatz bei INICOM:<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

        <\/i>

        Service Appointment Scheduling<\/h3><\/div>

        Kunden erhalten automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen aus SAP FSA mit einem personalisierten Link zur eigenst\u00e4ndigen Terminauswahl.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

        <\/i>

        Terminbest\u00e4tigung & Umplanung<\/h3><\/div>

        \u00dcber eine moderne, responsive Web-Oberfl\u00e4che w\u00e4hlen Kunden aus verf\u00fcgbaren Zeitfenstern \u2013 die Buchung erfolgt in Echtzeit direkt in SAP FSA.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

        <\/i>

        Appointment Tracking<\/h3><\/div>

        Kunden k\u00f6nnen den Status ihres Servicetermins jederzeit einsehen und k\u00f6nnen Statusver\u00e4nderungen nachverfolgen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

        <\/i>

        E-Mail-Notifications<\/h3><\/div>

        Automatische Statusbenachrichtigungen aus SAP FSA halten den Kunden \u00fcber alle relevanten Ereignisse auf dem Laufenden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

        <\/i>

        Cloud-Betrieb auf SAP BTP<\/h3><\/div>

        Die L\u00f6sung l\u00e4uft vollst\u00e4ndig in der SAP Cloud Foundry Runtime und wird durch proaxia im Rahmen von Cloud Operations administriert.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

        <\/span><\/div><\/div><\/div>

        Warum proaxia CSS Lite?<\/h4><\/div>

        Die Entscheidung f\u00fcr CSS Lite \u00fcberzeugte durch seine Schlankheit: Keine zus\u00e4tzliche App-Installation f\u00fcr den Endkunden, kein komplexes Onboarding \u2013 der Kunde erreicht seinen pers\u00f6nlichen Termin-Link direkt per E-Mail. Die L\u00f6sung ist auf SAP BTP aufgebaut und damit von Beginn an erweiterungsf\u00e4hig f\u00fcr zuk\u00fcnftige Digitalisierungsschritte.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg><\/div>
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        Projektdurchf\u00fchrung<\/h2><\/div><\/div><\/div>

        Die Implementierung der proaxia CSS Lite bei INICOM Service GmbH verlief strukturiert, schnell und agil \u2013 mit einem klar auf den Kundenbedarf zugeschnittenen Ansatz. Besondere Herausforderungen traten im Projektverlauf nicht auf.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

        Projektcharakter<\/h3><\/div>
        • <\/i><\/span>
          Sehr strukturiert, schnell und agil<\/div><\/li>
        • <\/i><\/span>
          \n

          Partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenh\u00f6he<\/p>\n<\/div><\/li>

        • <\/i><\/span>
          \n

          Individuell angepasst auf die spezifischen Anforderungen von INICOM<\/p>\n<\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div>

          Beteiligte Teams auf Kundenseite<\/h3><\/div>
          • <\/i><\/span>
            \n

            Servicecenter \/ Auftragsdisposition<\/p>\n<\/div><\/li>

          • <\/i><\/span>
            \n

            Spezialist Digitalisierung & Prozesse<\/p>\n<\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div>

            Zusammenarbeit mit proaxia<\/h4><\/div>

            Die Zusammenarbeit beschreibt INICOM als \u201epartnerschaftlich, iterativ und auf Augenh\u00f6he\u201c. Gemeinsam wurde die bestehende L\u00f6sung sukzessive verfeinert. Die langj\u00e4hrige Beziehung zu den proaxia-Consultants aus der FSA-Betreuung schuf dabei eine vertrauensvolle Basis f\u00fcr das gemeinsame Projekt.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

            \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg><\/div>
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            Die Ergebnisse<\/h2><\/div><\/div><\/div>

            Die Einf\u00fchrung von proaxia CSS Lite bringt INICOM Service messbare Verbesserungen auf mehreren Ebenen:<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            Weniger manuelle Arbeit<\/h3><\/div>

            W\u00e4hrend der Einf\u00fchrungsphase (Austauschaktion) wurden rund 75 Stunden Zeitersparnis realisiert. Langfristiges Ziel: 50\u202f% aller Serviceeins\u00e4tze werden \u00fcber den Self-Service gebucht und damit erheblich Dispositionsaufwand eingespart.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            Effizientere Einsatzplanung<\/h3><\/div>

            Terminw\u00fcnsche der Kunden flie\u00dfen direkt in SAP FSA ein \u2013 ohne manuelle Zwischenschritte. Die Disposition wird entlastet und kann sich auf komplexere F\u00e4lle konzentrieren.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            H\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/h3><\/div>

            Kunden buchen Servicetermine eigenst\u00e4ndig per Klick \u2013 einfach, direkt, schnell. Dieser WOW-Effekt st\u00e4rkt die Kundenbindung und hebt INICOM als digitalen Vorreiter hervor.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            Mehr Freiraum f\u00fcr Kunden<\/h3><\/div>

            Durch die Automatisierung der Routinekommunikation gewinnt das Servicecenter Kapazit\u00e4ten f\u00fcr anspruchsvollere Kundenanliegen und Optimierungsma\u00dfnahmen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            Schnellere Reaktionszeiten<\/h3><\/div>

            Kunden erhalten Benachrichtigungen und Terminvorschl\u00e4ge in Echtzeit aus SAP FSA \u2013 ohne Wartezeiten durch manuelle Bearbeitung.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            Verbesserte Kundeninteraktionen<\/h3><\/div>

            Ein moderner, digitaler Self-Service-Kanal \u2013 ohne App-Installation, direkt im Web erreichbar \u2013 erh\u00f6ht das Interaktionserlebnis f\u00fcr Endkunden sp\u00fcrbar.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>

            <\/i>

            KPI-Highlight<\/h3><\/div>

            Einf\u00fchrungsphase der L\u00f6sung im Rahmen einer R\u00fcckruf- & Austauschaktion:
            \nca.<\/strong> 75 Stunden Zeitersparnis<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

            Projekt auf einen Blick<\/h2><\/div><\/div><\/div>
            <\/span><\/div><\/div><\/div>
            • <\/i><\/span>
              \n

              Kunde:<\/strong> INICOM Service GmbH, Illmensee (Baden-W\u00fcrttemberg)<\/p>\n<\/div><\/li>

            • <\/i><\/span>
              \n

              Branche:<\/strong> Industrial Service Partner | Sanit\u00e4r- & Haustechnik (Werkskundendienst)<\/p>\n<\/div><\/li>

            • <\/i><\/span>
              \n

              Eingesetzte L\u00f6sung:<\/strong> proaxia Customer Service Suite (CSS) Lite auf SAP BTP<\/p>\n<\/div><\/li>

            • <\/i><\/span>
              \n

              Integration:<\/strong> SAP Field Service & Asset Management (FSA)<\/p>\n<\/div><\/li>

            • <\/i><\/span>
              \n

              Implementierungspartner:<\/strong> proaxia consulting group<\/p>\n<\/div><\/li>

            • <\/i><\/span>
              \n

              Go-Live:<\/strong> 20.05.2026<\/p>\n<\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div>

              Ausblick:
              \nKI & Digitalisierung<\/p><\/h2><\/div><\/div><\/div>

              INICOM blickt mit klarer Richtung auf die n\u00e4chsten Digitalisierungsschritte: Verbesserte digitale Kundeninteraktion sowie KI-gest\u00fctzte Funktionen im Service sind bereits in Planung \u2013 mit einem Fokus auf Effizienzgewinn und die steigenden Erwartungen der Kunden.<\/p>\n

              Weitere Innovationsthemen f\u00fcr INICOM:<\/strong><\/p>\n

                \n
              • Omni-Channel Customer Engagement, d.h. Kundenkommunikation zuk\u00fcnftig auch \u00fcber WhatsApp und SMS<\/li>\n
              • Effizienzgewinne durch Automatisierung weiterer Service-Kommunikationsprozesse<\/li>\n
              • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch proaktive, KI-gest\u00fctzte Interaktion<\/li>\n<\/ul>\n

                Mit CSS Lite wurde die technische Grundlage auf SAP BTP gelegt \u2013 die Erweiterbarkeit der Plattform erm\u00f6glicht es INICOM, diese Innovationsschritte nahtlos auf der bestehenden Architektur aufzubauen.<\/p>\n

                M\u00f6gliche n\u00e4chste Ausbaustufen von CSS sind:<\/strong><\/p>\n

                  \n
                • Digitale Erfassung und Nachverfolgung von Kundenanfragen (Ticket Management)<\/li>\n
                • Digitale Service Berichte und Historie<\/li>\n
                • Wartungs- und Servicevertragsmanagement<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>
                  <\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
                  \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/svg><\/div>
                  <\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

                  Weitere Referenzen<\/h2><\/div><\/div><\/div>